Специфика торговли в Интернете создала особый тип покупателя, склонного тратить свои деньги не в реальных торговых точках, а в Сети. Именно этот тип потребителей и исследуют маркетологи.
Причины, почему у одних ритейлеров покупатели приобретают товар, а у других нет, эксперты разбирают уже не первый год. С каждым годом картина проясняется и возникают новые подробности, которые помогают воссоздать образ мышления потребителя в Интернете. Покупатель в Сети не статичен, его психология тоже меняется со временем. Но некоторые вещи и установки постоянны. Например, эксперты точно установили причины, по которым клиент может вернуть товар.
Покупка отправляется обратно ритейлеру не только потому, что товар имеет дефекты или не подходит по размеру. Такие возвраты не так уж распространены, ведь продавцы стремятся отправлять качественную продукцию, а потребители давно научились определять свой размер и указывают его точно. Некоторые ритейлеры отправляют клиентам одежду и обувь в нескольких экземплярах на тот случай, если нужная вещь не подойдет по размеру.
Четверть всех покупок возвращается по той простой причине, что товар не соответствует изображению на картинке. В интернет-магазине потребитель не может потрогать товар и увидеть его реальные размеры, фактуру и оттенки цветов. Поэтому посетители ориентируются преимущественно на картинки. Есть продавцы, которые не считают изображение слишком важным элементом продающей страницы. На сайте могут располагаться картинки другого товара, немного похожего на тот, который продается.
Если в случае с отсутствием картинки большинство потребителей просто пройдут мимо, то когда картинка не соответствует, клиент купит, но потом может вернуть товар. Не стоит обманывать потребителя. Если клиента обмануть, он уже не станет постоянным покупателем. Лучше размещать на странице достоверные изображения.
Неудобства покупателям доставляет рассылка. Около половины потребителей уверены, что ничего полезного в таких письмах нет. Для того, чтобы совершить покупку, на многих ресурсах надо пройти регистрацию. После такой регистрации есть большая вероятность того, что человек станет получать письма от сайта. Сами по себе письма клиентам не нужны, а регистрация занимает лишнее время. Это те неудобства, которые сами ритейлеры считают полезными для посетителей. Ведь при регистрации покупателю можно не вводить по несколько раз свой адрес. К тому же он может принять участие в акциях.
Ритейлеры считают, что рассылка необходима, но сами они никогда не задумывались, для кого конкретно она полезна. Для самих продавцов - возможно. Но вот что найдет в ней клиент? Скорее всего, в ней будут содержаться рекламные предложения и сведения о новинках товаров. Перед тем, как создавать рассылку, лучше задуматься над тем, насколько она полезна покупателям.
