Почему существуют интернет-магазины, в которых от покупателей нет отбоя, и те, в которых покупка совершается раз в месяц и то «случайно»? Один и тот же товар, приблизительно одинаковые позиции в рейтинге выдачи поисковых систем… В чем проблема?
На одной из конференций, посвященной развитию сайтов интернет-магазинов, этот вопрос обсуждался очень плотно. Станислав Паршин, один из представителей достаточно популярной виртуальной точки продаж молодежной одежды, решил поделиться собственным взглядом на это счет. По мнению руководителя успешного бизнеса, вебмастера допускают ошибку, когда начинают ставить на разработку сайта интернет-магазина и создание индивидуального дизайна слишком много. Безусловно, такие вещи очень важны для развития и продвижения. Однако необходимо не забывать о том, что интернет-магазин – это все-таки один из видов торговли. И не обращать внимание на бизнес-составляющие здесь невозможно.
Паршин рассказал, каким образом его магазину удалось завоевать клиентов. Особое внимание владелец магазина обратил на (казалось бы!) незначительные детали. К примеру, в разделе "Контакты" на сайте имеется целый список адресов "реальных" магазинов. Паршин уверен, что это сказывается на доверии пользователей, поскольку у них есть шанс увидеть, что магазин действительно работает, что при желании клиент всегда может приехать и выбрать товар на месте, что виртуальные продажи - это всего лишь способ упростить жизнь и сэкономить время клиенту.
Когда человек приходит на сайт обычного интернет-магазина, он зачастую видит лишь мифические склады, с которых ведется доставка товара, а не реальное лицо конкретной виртуальной точки продаж. Здесь же у клиента складывается впечатление, что он покупает товар у людей, которые открыты, серьезно относятся к своей деятельности и не опасаются реального знакомства.
Еще один важный момент - история магазина. Когда страница "О компании" действительно рассказывает реальную историю развития интернет-магазина, посетитель видит, что продажи ведутся достаточно давно. Что это не "шарашкина контора", которая вчера открылась, а завтра благополучно закроется.
Основное внимание - на сервис!
Паршин уверен, что своих клиентов его магазину удалось завоевать, благодаря прекрасно выстроенной работе сервиса. Руководитель магазина рассказывает, что за несколько лет работы они еще не отказали ни одному клиенту в возврате товара, если вещь не подошла по цвету или размеру. Это интернет-магазин - здесь невозможно что-то примерить, можно только указать размеры. Конечно, бывают ситуации, когда клиент ошибается или лекала какого-то определенного бренда ему попросту не подходят. Как убедить клиента не переживать по поводу того, что он заплатит за вещь, которую не сможет носить? Только гарантией того, что любой товар можно вернуть. Когда клиент не боится, он готов платить.
