Надежность ритейлера - именно тот фактор, на который ориентируется абсолютное большинство посетителей Интернет-магазинов, желающих совершить покупку. Именно этот фактор будет влиять на то, введет посетитель свои платежные данные на конкретном веб-ресурсе или нет.
Доверие у потенциальных потребителей можно вызвать множеством способов. Их выбор во многом зависит от того, какое впечатление производит на потребителя конкретный веб-ресурс. Часто именно это впечатление является определяющим фактором, который влияет на то, сделает посетитель покупку в этом месте или нет. Тем не менее, многие пользователи нуждаются в дополнительной поддержке на стадии оформления заказа. Иногда пользователю достаточно, чтобы в корзине с покупками висел стандартный "Знак надежности".
Огромное внимание вопросам доверия к виртуальным точкам продаж стараются уделять западные специалисты. В любом американском Интернет-магазине вы наткнетесь на огромное количество сертификатов качества, печатей, символов, а также предложений, которые могут убедить пользователя, что данному продавцу можно доверять. В большинстве российских Интернет-магазинов ничего подобного нет.
В первую очередь это связано с тем, что в Америке электронная коммерция действительно является электронной. Здесь покупатели расплачиваются при помощи своих банковских карт непосредственно на том веб-ресурсе, где они совершают покупку. Предоплата - стандартная вещь. Деньги на Западе всегда отдаются заранее. Естественно, пользователь должен быть абсолютно уверен в том, что он сможет получить заказываемый товар нужного качества в определенный, заранее оговоренный срок.
В России большинство Интернет-магазинов предлагает покупателю оплачивать товар в момент его получения. Покупатель таким образом получает гарантию того, что он не будет обманут. Безусловно, в России есть и такие Интернет-магазины, которые работают только по предоплате. Именно так продаются многие продукты электронного плана, а также программное обеспечение.
Если анализировать поведение потенциального покупателя на сайте Интернет-магазина, можно обратить внимание на то, что потребитель старается найти информацию, которая подтвердит, что данному магазину можно доверять. В целом же трансляция доверия в российских виртуальных точках продаж не является правилом. Часто пользователи действуют "на авось". Они читают информацию о компании, изучают отзывы о ней в сети и, если не находят нужных им факторов доверия, отказываются от покупки.
Что же нужно пользователям? Как их убедить в своей надежности?
Конечно, первый и основной фактор доверия - реальный адрес и реальный телефон компании. Человек обязательно проверит, существует такая компания в реальности или нет. Хорошими факторами станет также наличие хорошей репутации, офиса, работающего в оффлайн-режиме, сертификатов на продукцию, возможность изучить ее как можно подробнее и многое другое.
