Статистика показывает, что примерно 70% покупок в интернет-магазинах так и не завершаются. Два покупателя из трех не завершают процесс оформления покупки, в результате ритейлеры несут потери.
Недавно среди потребителей, которые заказывают товары в Интернете, был проведен опрос. Цель опроса была проста: выяснить, что именно побудило клиентов к прерыванию сделки. Результаты оказались довольно интересными. Причиной отказа от покупки послужил совсем не товар и не удобство интерфейса, как считалось ранее и даже не наличие таких сайтов как www.winupdate.ru, с которых можно скачать бесплатные программы.
Одна из главных причин, по которой покупатели отказываются от покупки, является высокая стоимость доставки. Крупные магазины заранее сообщают клиентам, сколько будет стоить транспортировка товара. Они предоставляют данные о доставке и оплате за нее на отдельной странице. Пользователи почти всегда интересуются стоимостью доставки перед тем, как оформить заказ. Если условия доставки не очень ясные, то некоторые из покупателей начинают процесс оформления покупки, потому что цена на транспортировку все равно появляется в корзине. Очень часто оказывается, что перевозка в конкретный регион стоит дорого.
Примерно четверть покупателей, которые делают заказы в интернет-магазине, не готовы заплатить за товар. Они кладут продукцию в корзину, а потом исчезают. Некоторые из них кладут товар, а потом посещают другой магазин и находят там более привлекательное предложение. В результате сделка срывается. Иногда потребители откладывают товар, чтобы потом вернуться к нему. Отказ от сделки может иметь тут много причин, в том числе и забывчивость покупателя. Но обычно клиенты просто находят более интересные предложения от других ритейлеров.
Много проблем покупателям по-прежнему доставляют сайты, которые не позволяют завершить покупку без регистрации на ресурсе. Для потребителей это было бы вполне терпимо, если бы не сложность регистрационных форм. Есть даже ресурсы, которые требуют паспортные данные. На таких сайтах клиенты не совершают покупок потому, что сервисы требуют слишком многого. Также есть сайты, которые требуют указать номер банковской карты. Ритейлеры, которые продают товары только при таких условиях, рискуют потерять клиентов.
Сам процесс оформления покупки иногда занимает слишком много времени. Эксперты неоднократно уже говорили о том, что надо максимально облегчить пользователю путь до корзины, но большинство ритейлеров все еще работают по старой схеме. Покупателю приходится проходить несколько этапов перед тем, как товар окажется куплен.
Отдельно надо сказать о тех ресурсах, на которых нет автоматической формы для оформления заказа. На таких сайтах чаще всего есть только контакты, по которым клиент может связаться с представителями сайта. Если контакты на видном месте, то шансы на продажу еще сохраняются. А вот если контактов нет, то тогда ритейлер точно не продаст ничего. Многие клиенты считают, что магазины без формы для заказа неудобны для покупки, и это действительно так.
