Получить представление о репутации бренда или сайта в социальных сетях позволяет репутационный менеджмент. На сегодняшний день существует множество аналитических онлайн-инструментов, но чтобы выбрать подходящий, необходимо понять, какие показатели должны быть учтены.
Упоминания бренда или сайта
Одним из важных показателей является динамика числа упоминаний о бренде в социальных сетях. Он отражает медийную активность бренда.
Анализируя этот показатель, нужно учитывать сезонность и сравнивать составленные графики с результатами сезонных колебаний существующего спроса на продукцию компании.
Отзывы: положительные, нейтральные и отрицательные
Следующие три показателя, позволяющие оценить репутацию бренда, касаются отзывов.
Анализировать положительные отзывы достаточно просто. В этом случае существует лишь один критерий: чем больше положительных отзывов о проекте, тем лучше.
Что касается нейтральных отзывов, то глубокий анализ нужно проводить тогда, когда их доля увеличивается, чтобы выяснить, почему так происходит. Одной из причин увеличения их количества является отсутствие необходимой информации о товаре, поэтому в нейтральных отзывах могут содержаться вопросы, на которые покупатели не нашли ответа. Изучив такие отзывы, можно дополнить описания товаров недостающими сведениями.
Доля негативных отзывов может быть абсолютной и относительной. На самом деле негативные отзывы - это неплохо. Гораздо хуже, если о бренде, сайте или продукте вообще никто не сказал ни слова.
В современной практике SMM сложилось три подхода к работе с отрицательными отзывами:
- мотивация пользователей на написание положительных отзывов, чтобы сделать нейтральным негативный фон;
- работа с негативными отзывами;
- выявление заказанного негативного отзыва и его удаление.
Каких-либо конкретных показателей приемлемой доли негативных отзывов не существует. Хотя считается, что если на каждый негативный отзыв приходится три положительных, то происходит нейтрализация негативного отзыва.
Авторы и их отзывы
Ещё одним полезным показателем является изучение соотношения числа авторов и оставленных ими отзывов. Это позволяет выявить, сколько негативных или положительных отзывов приходится на одного автора.
Анализ этого показателя помогает определить фаната бренда, репутационного террориста и автора, исполняющего заказ конкурентов.
Процесс определения положительных и отрицательных отзывов должен быть автоматизирован, поскольку в ряде случаев практически невозможно вручную посчитать число отзывов. А определение их тональности и вовсе становится слишком трудозатратным занятием.
С другой стороны, при определении тональности в автоматическом режиме необходимо помнить, что аналитическая система не может учитывать все тонкости морфологии, поэтому полностью полагаться на её данные нельзя.
