Каждый покупатель, который пользуется услугами интернет-магазинов, хотел бы при необходимости иметь возможность вернуть товар без объяснения причин. Сегодня такой сервис является редкостью.
Онлайн-магазины в последнее время набирают популярность. Сбыт через интернет возрастает, и покупатели начинают выбирать наиболее удобных для себя ритейлеров. Сейчас начинается конкурентная борьба, в которой победит тот, кто даст пользователям максимум привилегий. Один из пунктов, на который надо обратить пристальное внимание, это возможность возврата товара.
При покупке клиентам предоставляется много дополнительных удобств. Но вот легко вернуть товар обратно, если покупатель не доволен его качеством, чаще всего не получается. Некоторые ритейлеры не дают никаких гарантий. Большинство продавцов дают гарантии, но для возврата вещей требуют соблюсти ряд условий. Покупателям это не нравится, и они начинают искать другие магазины.
Согласно последним опросам, более 80% покупателей готовы стать постоянными клиентами тех ритейлеров, которые смогут гарантировать им легкий возврат покупки. Для этого не обязательно устанавливать длительный срок возврата. Клиентам достаточно знать, что, если товар их не удовлетворит, то они смогут получить свои деньги обратно. Многие потребители готовы даже рекламировать такого продавца, ведь на сегодняшний день подобные ритейлеры являются редкостью.
Сами владельцы интернет-магазинов слабо реагируют на эту потребность клиентов. Они готовы давать гарантии, предоставлять сертификаты и обещать замену товара. Но, когда речь заходит о возможности полного возврата, ритейлер либо молчит, либо устраивает волокиту. Это раздражает практически всех людей, которые когда-либо делали интернет-покупки.
Конечно, возникает вопрос о том, кто будет платить за обратную доставку товара. Деньги, которые клиент заплатил за курьерскую доставку в первый раз, ему также никто не вернет. Решить эту проблему должны именно продавцы. Например, они могут организовать постоянное сотрудничество с курьерскими организациями на особой основе, когда оплата за работу курьеров будет производиться не за количество поставок, а за определенный период времени.
На сегодняшний день решение не найдено. Только крупные компании, известные по всему миру, могут гарантировать своевременный отклик на жалобы клиентов. Ритейлеры среднего уровня не желают тратить средства на решение таких проблем. Этот фактор часто становится решающим в выборе продавца. Некоторые клиенты по сей день не доверяют онлайн-магазинам и обращаются в реальные точки продаж. Здесь они, по крайней мере, могут вернуть товар без потерь. К тому же большинство оффлайн-продавцов не требуют от своих клиентов объяснять причину своего отказа от товара, что способствует их популярности.
