Современные интернет-магазины имеют ряд недостатков, которые снижают уровень продаж. Ритейлеры часто не задумываются, какие факторы отталкивают покупателей от них. Эксперты нашли причины потери клиентов.
Интернет-магазины создавались для удобства потребителей. Изначально считалось, что такой способ покупок станет заменой походам по магазинам, которые слишком утомляют и вообще имеют сплошные недостатки. Но со временем обнаружилось, что ритейлеры кое-что не предусмотрели. У потребителей есть ряд претензий к онлайн-магазинам.
Первая проблема, с которой сталкиваются покупатели, связана с доставкой товара. Около 70 - 75% всех клиентов испытывают такую трудность. Во-первых, перевозка товара часто стоит слишком дорого. Например, при покупке обычной майки за доставку клиент вынужден будет оплатить столько же, сколько за сам товар. Разумеется, большинство людей отказываются от такой сделки. Во-вторых, товары часто приходят с серьезной задержкой. Потребителю обещают, что покупка прибудет через неделю, а ждать на самом деле приходится в два раза дольше. Это говорит о невнимательности владельца магазина и плохом сервисе.
В-третьих, до некоторых населенных пунктов доставка напрямую не производится. Поэтому товар приходит с предоплатой и опозданием. С доставкой связаны и другие проблемы. Чего стоит только повреждение товара в дороге.
Еще один негативный момент - это недостаток информации на сайте.
Мало того, что ресурс сам по себе вызывает проблемы, так еще и сложно добиться помощи. Интернет-гиганты, владельцы которых сделали состояния на продаже онлайн, с самого начала позаботились о том, чтобы покупателям все было понятно. При необходимости такие сайты даже имеют консультантов. Служба поддержки на ресурсе необходима, чтобы оказать помощь покупателю в трудную минуту или ответить на все интересующие вопросы. Причем желательно, чтобы консультанты были вежливыми и компетентными. Грубость вряд ли привлечет покупателей.
Некоторые интернет-магазины вообще не вызывают доверия. И здесь опять речь идет о недостатке информации на сайте. Ритейлеру стоило бы разместить данные о компании и магазине так, чтобы пользователь видел их. Также надо размещать на видном месте гарантии и отзывы. Это создаст нужный уровень доверия у посетителей.
Лучше размещать на проекте сразу несколько каналов связи. Один канал может просто выйти из строя. Посетители интернет-магазина хотят получать помощь оперативно, а не спустя несколько часов.
Многие интернет-магазины не развиваются. Иногда после посещения некоторых из них возникает чувство, что они все еще находятся в зачаточном состоянии. А ведь некоторые из таких сервисов существуют уже много лет. Просто владелец магазина, получив какой-то уровень прибыли, не стал развивать проект дальше. Такие сайты обречены на вымирание.
