Для того, чтобы привлечь клиентов и сделать их постоянными, ритейлеру нужно придерживаться определенных правил при общении с ними. Только так он может добиться максимальных продаж.
Иначе он рискует не только потерять доверие покупателей, но даже и не завоевать его. Продажа начинается с доверия, потому что ни один человек не будет заключать сделку с сомнительной организацией. А когда речь заходит об интернет-сервисах, то здесь фактор доверия становится доминирующим.
Чтобы завоевать доверие, мало иметь странички во всех социальных сетях. Потребители должны быть уверены, что в случае обращения им ответят и разъяснят сложные моменты. Если у потребителя возникли вопросы или сложности во время работы с магазином, а также вопросы по товару, он имеет право на обратную связь. Но это еще не все. Вполне возможно, что вопрос, который задал клиент, волновал многих, но кто-то не решился его задать. Пользователь, который обратился в службу поддержки и указал на недочет сервиса, должен получить благодарность на словах. Это подстегнет других клиентов.
Быстрая и качественная работа службы поддержки - это еще не все. Важно, как именно отвечают клиенту при обращении. В общении с потребителем всегда должна быть эмпатия. Умение тонко чувствовать настроение клиента и улавливать его состояние - это необходимость. Также надо, чтобы специалисты компании умели общаться с посетителями ресурса. В таком случае у потребителя сформируется ощущение, что он работает с профессионалами. При этом он будет чувствовать, что о нем заботятся.
Для создания кредита доверия надо уметь говорить с потребителем языком его интересов. Никому не интересно, насколько влиятельной и могущественной является организация, которая оказывает услуги клиентам в какой-то сфере. Но все хотят слышать, что именно они получат от сотрудничества с ритейлером или после покупки его товара. Это может быть продажа эксклюзивных вещей, скидки, а также незабываемые эмоции или еще что-то, чего нет у конкурентов. Причем все достоинства лучше подкреплять отзывами.
Если ритейлер ориентирован на максимальный доход, то ему нужно также научиться давать что-то бесплатно. Например, это может быть информация, которая не будет стоить самому владельцу интернет-магазина слишком дорого. Консультации, подборка полезных статей и видеоуроки - все это действует магически на клиентов. Именно так завоевывается кредит доверия. Причем информация, несмотря на бесплатность, должна быть качественной.
Клиентов надо привлекать к различным акциям и мероприятиям, которые организует бренд. Специалисты, которые работают на себя, обычно делают среди читателей своих блогов конкурсы. Крупные ритейлеры позволяют своим клиентам выигрывать вещи, деньги, путевки и многое другое. Такой вклад всегда окупается. Ведь лояльных клиентов и посетителей на сайте становится больше.
