Онлайн-консультации стали не таким уж и редким явлением: каждый второй интернет-магазин уже обзавелся консультантами и инструментами для общения с посетителями. Сделать это сможете и вы.
Онлайн-консультация в интернет-магазине - один из способов продать товар и привлечь тех, кто не знает, как пользоваться виртуальной площадкой, и что именно приобрести. Несмотря на то, что интернет-магазин в большей мере нацелен на самообслуживание, где роль владельца сводится к приему и обработке заказов, консультации были и остаются важным инструментом продаж.
Если в обычном магазине организация консультаций не вызовет особых проблем даже у начинающих предпринимателей, то с интернет-магазинами все гораздо сложнее.
При организации работы онлайн-консультанта стоит руководствоваться несколькими советами:
1. Обеспечьте круглосуточное присутствие консультантов на сайте. Ваш магазин работает без перерыва на обед, без выходных и праздников, и к консультанту могут обратиться в любое время. Важно, чтобы он ответил оперативно. Разумеется, один человек сделать этого не сможет. Лучше всего нанять, как минимум, троих сотрудников, которые будут работать посменно.
2. Онлайн-консультантам необязательно находиться в одном офисе, районе или даже городе. Вы можете найти людей из любого уголка страны. Главное - проконтролировать их присутствие возле монитора.
3. Онлайн-консультант может работать только с электронной почтой, ICQ или встроенном на сайте сервисом мгновенных сообщений. В целом, сегодня существуют и возможности обеспечить своих сотрудников корпоративной связью с единой телефонной линией для покупателей.
4. Перед началом работы следует подготовить сотрудников: ознакомить с основными правилами и требованиями, ассортиментом, особенностями сайта. Мануалы, справочная и учебная литература - все это стоит изучить и владельцу магазина, и будущим консультантам. Только компетентный в своих вопросах человек сможет оказать полноценную помощь.
5. Предоставьте своим сотрудникам небольшие возможности. Необязательно давать им доступ ко всей базе данных сайта: достаточно ограниченных прав, чтобы при необходимости консультанты могли отменить заказ, очистить историю или открыть по просьбе покупателя какую-либо дополнительную возможность.
6. Четко оговорите права и обязанности консультантов. Учтите все рабочие моменты, которые могут возникнуть во время консультаций. Оговорите и меры наказания за возможные нарушения. Онлайн-консультация - такая же работа, и для сотрудника можно составить даже полноценный трудовой договор.
Не пытайтесь работать со своими покупателями самостоятельно. Это сложно, долго и часто неудобно: вам, так или иначе, придется отрываться от компьютера и выполнять другую работу. Подбирайте вежливых, грамотных, умеющих и желающих учиться сотрудников - именно это будет главным фактором успешного онлайн-консалтинга в интернет-магазине.
