Определенная часть конверсии веб-ресурса непременно происходит через телефонные звонки. Мы предлагаем вам рассмотреть современные проблемы конверсии данного характера.
Понятие телефонной конверсии было введено специалистами по продвижению и развитию сайтов относительно недавно. Нельзя не отметить, что данная область конверсии изучена недостаточно хорошо, чем конверсии иного плана. Что же происходит после того, как клиент начинает звонить по телефону, указанному в разделе контактов? Насколько велик сегодня объем телефонных конверсий?
Как показали экспериментальные исследования различных источников, в сегменте В2С показатель телефонной конверсии составляет около 60%, в сегменте же В2В этот показатель достигает 80%.
Методом "тайного покупателя" было проведено крупное исследование. Всего под анализ попало около тысячи компаний, которые занимаются размещением рекламы в Яндекс.Директ, входят в ТОП10 по собственным ключевым запросам. Под анализ попали сайты, посвященные двадцати различным тематикам. Цена за клик по рекламе варьировалась от 2 до 20 у.е.
Удивительно, но результаты исследований показали, что очень многие компании телефонной конверсии не уделяют внимание в принципе.
- По звонкам в 260 компаниях просто не брали трубку - дозвониться им так и не удалось.
- В 470 компаниях трубку взяли только после 20 секунды, в 300 компаниях - после 10 секунды и только в 230 компаниях трубку сняли в течение 10 секунд с момента начала гудков. При этом, как показывает практика, в среднем больше 20 секунд среднестатистический покупатель не будет ждать ответа на звонок.
- В 82% ответов на звонки операторы соглашались давать консультации звонящему, в 18% в консультации отказывали, предлагая изучать информацию на сайте.
- В большинстве интернет-магазинов полностью отсутствует алгоритм продаж по телефону. Кроме того, на просьбу порекомендовать определенную модель товара, большинство операторов советовали делать выбор на основе информации, представленной на сайте.
Исследования показали, что каждые два из трех звонков, которые приходят в среднестатистический интернет-магазин, попросту теряются по вине владельцев ресурса.
Для того, чтобы снизить потери телефонной конверсии, возникает необходимость в решении целого ряда проблем. В первую очередь специалистам стоит проанализировать, по каким источникам чаще всего поступают входящие звонки. К примеру, очень многие покупатели для звонков используют обычные мобильные телефоны.
Кроме того, возникает необходимость в специальной подготовке операторов, которые отвечают на звонки, разработке основных алгоритмов для общения с покупателями, моделей действий в ситуациях разного рода. В обучении и аттестации персонал, который работает на телефонах, нуждается постоянно.
