С каждым днем количество интернет-магазинов растет, и конкуренция становится все более жесткой. Однако, уровень сервиса у большинства ритейлеров остается на прежнем уровне.
Покупки в интернете завоевывают все большую популярность. Как правило, клиенты довольны тем, как их обслуживают. Также покупателям нравится приобретать вещи, не выходя из дома, ведь это экономит время. Однако, со стороны онлайн-покупателей можно услышать и нарекания. Некоторые детали обслуживания представляют для клиентов сложность.
Одна из проблем, с которой встречаются покупатели в интернет-магазинах, это невозможность оформлять покупки через мобильный телефон или планшет. Еще несколько лет назад наличие мобильной версии магазина не было настолько важным, ведь смартфоны были не у каждого. Сейчас мобильные с доступом в интернет имеются у многих людей, и примерно 60% из них хотели бы посещать любимый онлайн-магазин именно с мобильного. Когда ритейлер не имеет такого сайта, он теряет клиентов.
Иногда ритейлер создает мобильную версию магазина, но при этом не размещает на ней всех товаров. Ему кажется, что ресурс получится слишком объемным. Многие владельцы магазинов ограничиваются только ключевыми товарами. На самом деле это большая потеря для продаж. Ведь с мобильного можно получить около 80% трафика. Чтобы создать магазин в мобильном интернете и разместить в нем весь каталог, надо просто его тщательно продумать.
Еще одна проблема, с которой сталкиваются покупатели в интернете, заключается в том, что возврат товара часто не предусматривается. Клиенты хотели бы иметь больше свободы. Например, они положительно относятся к ритейлерам, которые позволяют покупать товар в сети, а получать в оффлайн-точке. При возврате товара ритейлеры часто превращают процесс в волокиту. Некоторые клиенты признались, что было бы хорошо, если бы можно было покупать товар в интернет-магазине и возвращать его при необходимости в оффлайн-магазине. Однако, мало ритейлеров дают такие возможности.
Чтобы понравиться клиентам, надо предоставлять им более гибкие условия. Чем более клиенториентированным является магазин, тем больше у него будет постоянных клиентов. Даже если люди начнут возвращать вещи, они потом все равно вернутся. Кстати, согласно опросам покупателей, они станут рекомендовать этот интернет-магазин, который не затягивает процесс возврата продукции. Это уже говорит о росте лояльности.
Если интернет-магазин будут рекомендовать, то клиентов станет больше. Вернув несколько товаров обратно, клиенты приведут людей, которые могут купить намного больше. Владельцам интернет-магазинов в ближайшем будущем надо пересмотреть свою политику. Конкуренция в сфере интернет-торговли растет, и те продавцы, которые не будут думать о клиентах, могут исчезнуть из ниши.
