Залог успешного бизнеса – это постоянное совершенствование предлагаемой услуги или товара в соответствии с запросами потребителей. Только тот, кто приобретает продукт, сможет дать однозначный и точный ответ – успешна ли ваша деятельность и есть ли у нее перспективы.
Любой владелец торгового предприятия намного выше ценит постоянных потребителей – лояльных клиентов, полагаясь на мнение которых он сможет определить дальнейшую стратегию развития своего бизнеса. Формированию большого числа постоянных клиентов способствует качественное обслуживание последних. Существует немало способов добиться того, чтобы человеку, случайно посетившему ресурс, захотелось возвращаться туда снова и снова. Один из таких способов – форма обратной связи (Feedback), размещенная на сайте.
В интернет-индустрии обратная связь особенно важна, поскольку здесь отсутствует личное общение продавца с клиентом, а значит, достаточно сложно заставить посетителя почувствовать, что администрация веб-портала заинтересована именно в нем. На стороне продавца имеется огромное количество рекламных трюков для воздействия на потенциального клиента. Рекламные ссылки с партнерских сайтов, почтовые рассылки, сезонные скидки на товар и прочие рекламные приемы направлены лишь на то, чтобы потенциальный клиент стал клиентом реальным.
Однако у всего этого есть один большой минус: подобная система рассчитана на одностороннее общение, не совместимое с понятием обратная связь. Даже при самом лучшем обслуживании на сайте покупатель остается при мысли, что он важен лишь до последнего момента, когда совершается сама сделка. Если же имеется обратная связь и покупатель получает ответ на свой отзыв, его ощущение в собственной ценности значительно возрастет.
Стоит отметить, что функция обратной связи должна действовать не только для положительных, но и для отрицательных отзывов. Отрицательный отзыв, не оставленный без внимания, кардинально меняет ситуацию. Если клиент через обратную связь получает ответ на отправленный им отрицательный отзыв, у него создается впечатление, что администрация сайта готова к сотрудничеству с ним и не оставляет без внимания его жалобы. В итоге недовольный посетитель из обиженного покупателя превращается в соучастника преобразований и улучшений. Согласитесь, весьма неплохой способ сделать недовольного посетителя своим сотрудником.
Любому клиенту будет гораздо приятнее зайти на сайт, к изменению или созданию которого он сам имел отношение. Поэтому заинтересованный потребитель внесет свои оригинальные идеи и приложит немало усилий, направленных на совершенствование и увеличение продаж. Форма обратной связи должна служить не только источником хвалебных постов, но и выполнять такие функции, как книга жалоб и предложений, с помощью которой можно будет выявлять и своевременно исправлять недочеты в работе сайта и формировать свою базу постоянных, лояльных клиентов.
