Крупный интернет-ресурс, который занимается коммерческой
деятельностью, обязательно должен иметь службу поддержки. Независимо от того, что продает сайт, покупатели, прежде чем отдать деньги, обязательно захотят задать вопросы, ответы на которые не смогли найти на сайте.
Помочь им в подобных ситуациях может техподдержка, от качества работы которой будет во многом зависеть, купят ли в итоге люди товар или услугу, предоставляемую ресурсом. Трудности у пользователей могут возникнуть на любом этапе проведения сделки, поэтому поддержка может понадобиться когда угодно.
Поддержка клиентов - это важно
Многие интернет-магазины не имеют полноценной службы поддержки. Это связано с ограниченностью бюджета владельцев сайта, которые не могут нанять человека на должность консультанта. Некоторые люди выступают одновременно и владельцами и консультантами на своих сайтах. Также многие ресурсы достаточно автоматизированы, поэтому их разработчики не считают нужным иметь техподдержку. В любом случае, если проект действительно масштабный, то в целях эффективного сотрудничества с потенциальными клиентами, наличие службы поддержки является обязательным.
Компетентность и вежливость - оружие консультанта
Достаточно распространенной является ситуация, когда ресурс имеет в штате консультанта, но его работа не приносит никакой пользы. Это связано с тем, что сотрудник должен быть подготовленным к общению с пользователями, он должен уметь найти ответ на любой вопрос, каким бы нестандартным он не был. С технической точки зрения консультант должен досконально знать специфику ресурса, на котором он работает, уметь подробно описать каждый товар или услугу. Вежливость в разговоре часто помогает компенсировать недостатки сайта или знаний консультанта.
24/7 - удобный график для пользователей
Идеальным вариантом является круглосуточная техническая поддержка, поскольку пользователи могут посещать сайт в любое время суток. Можно нанять сменный персонал, который будет доступен в сети определенные часы. Сотрудники этого отдела должны давать компетентные ответы на любые вопросы. Ни в коем случае нельзя отвечать грубостью на грубость. Если клиент использует оскорбления, ссылаясь на сложность оформления заказа, то консультант должен спокойно объяснить пользователю, какие он допустил ошибки. Только в этом случае существует возможность того, что человек все-таки закончит сделку, а не, окончательно разругавшись, покинет ресурс. Нельзя игнорировать проблемы посетителей сайта.
Предупредительность в цене
Некоторые трудности требуют времени для их решения. Консультанты должны уведомлять пользователей, что их вопрос на рассмотрении и займет некоторое время. Нельзя оставлять клиента в неведении. Лучшие сотрудники техподдержки не всегда следуют инструкциям. Оригинальный подход чаще всего более эффективен. При соблюдении этих рекомендаций, вы можете быть уверенны, что ваша служба поддержки сможет существенно поднять уровни продаж и престиж интернет-ресурса.
