Многие «сайтостроители» знают, что без он-лайн консультанта обойтись невозможно. Но иногда они не помогают развиваться сервису и бизнесу, а, наоборот, замедляют работу. Кроме этого, не все пользователи положительно реагируют на наличие окна он-лайн консультанта.
Не раскрывает полностью свой потенциал окно он-лайн консультации по нескольким причинам. Среди них могут быть отсутствие навыков работы с окном чата у пользователей или слишком сложный интерфейс, который только создает видимость доступности консультанта, но на самом деле только воздвигает препятствия на пути использования информации сайта.
По сути своей система он-лайн консультирования должна в режиме реального времени давать ответы на вопросы посетителей, продвигать товар или услугу, а также органично дополнять сайт. Итак, рассмотрим окно чата с трех позиций и раскроем параметры эффективной работы системы консультирования.
Как часть сайта окно он-лайн консультанта должно гармонично вписываться в дизайн сайта, находиться на главной странице и по возможности на внутренних страницах сайта, то есть быть доступным. Но при этом, диалоговое окно не должно мешать посетителям и отвлекать от процесса ознакомления с информацией на сайте.
Как окно для он-лайн общения, система консультирования должна быть очень эффективна. То есть моментально загружаться, отсылать ответы с минимальной задержкой. Текст должен быть представлен отчетливым и легкочитаемым шрифтом. При этом важно, чтобы ответы посетителя и консультанта можно было легко разграничить. Окно чата должно быть именно таковым: максимум функциональности и минимум лишней нагрузки в виде флеш-анимации, рекламы и прочего.
И, наконец, как инструмент продаж, система он-лайн консультирования должна использоваться исключительно по прямому назначению, работать должны квалифицированные менеджеры с возможностью моментального реагирования на вопросы посетителей. Только в этом случае система будет приносить прибыль.
Чаще всего при разработке системы он-лайн консультирования допускаются такие ошибки:
- обязательное присутствие логотипа компании в окне чата. Как правило, эта информация является лишней и дополнительно отвлекает клиента от самого решения вопроса. Со стороны компании – это престижно и указывает на принадлежность окна именно сайту конкретной компании. Но клиента это может даже отпугнуть;
- недостаточно продуманное оформление окна. В идеале окно должно максимально точно по стилю соответствовать всему сайту. Лучше всего, если окно он-лайн консультирования будет разрабатываться та же студия, которая делала весь сайт. Если же нет возможности возобновить партнерство, то лучше не пожалеть средств и нанять профессионалов. Именно дизайнерское соответствие, а не наличие логотипа, вызывает положительные эмоции у посетителей ресурса;
- недостаточная автоматизация работы менеджеров-консультантов. Если количество посетителей солидное, то менеджер должен иметь возможность ответить всем желающим. Для этого лучше всего настроить систему так, чтобы менеджер получал извещение о каждом, кто запросил окно он-лайн помощи. При этом машина должна предоставить стандартный вопрос или приветствие клиенту. Важно! Стандартный вопрос – не значит банальный. «Чем могу быть полезна?» - такой вопрос поставит в тупик любого посетителя. Лучше создать фразу более конкретную и подходящую по смыслу к роду деятельности, которую описывает сайт;
- сбор информации о клиенте лучше всего проводить во время чата, а не в начале или конце. Оптимальным является вариант, когда менеджер сам спросит имя и e-мейл посетителя.
